Wieviel kostet das Klopapier?

1850 Dollar und 42 Cent sollte der Flug mit Swiss von Kalifornien über Zürich nach Nürnberg und zurück kosten. Wohlgemerkt Economy oder auch Holzklasse genannt. Dazu muss man natürlich noch einen Sitzplatz reservieren, sonst wird man auf einen Mittelplatz gesetzt, nicht ideal für jemanden der mehr als 120 Pfund wiegt und größer als 1,60 Meter ist. Kurz vor dem Buchen fiel mir dann noch auf, dass da „no baggage allowance“ stand, also kein Koffer erlaubt. Nun bin ich Vielflieger, was mich dann doch etwas wunderte. Also rief ich bei Swiss an.

Über den Wolken muss für die Freiheit bezahlt werden. Foto: Reuters.

Nach etwa 20 Minuten in der Warteschleife meldete sich eine nette Frau mit asiatischem Akzent. Ich schilderte ihr mein Anliegen und fragte, ob da was nicht stimme, denn bei dem Preis müsste doch ein Koffer aufzugeben sein. Nein, meinte die Dame, ich habe ja Klasse S, also den „Spartarif“ gewählt, von daher müsste ich für einen Koffer 60 Dollar extra zahlen. Pro Flug, also insgesamt 120 Dollar. Ich machte die Frau vom Swiss Kundentelefon darauf aufmerksam, dass ich ja seit rund 20 Jahren Kunde der Lufthansa Gruppe sei, dazu gehört auch Swiss, und seit vielen Jahren als „Frequent Flyer“ zwischen den Kontinenten hin und her jette. Eigentlich darf ich ja sogar zwei Koffer mitnehmen. Nein, meinte die Dame erneut, mit dieser Sparpreiskategorie ($1850,42) dürfe ich auch als „Frequent Flyer“ keinen Koffer mitnehmen und müsse für mein aufgegebenes Gepäck zahlen. Auf die Frage, was nun als nächstes kommt, ob ich dann demnächst auch fürs Klopapier zahlen müsse, falls ich über den Wolken mal ein menschliches Bedürfnis hätte, konnte oder wollte sie nichts sagen.

Ich blieb ruhig, sagte der Frau, ich wisse ja, sie könne nichts für die Preisgestaltung, aber es sei doch ein Unding, dass ein so teurer Flug als Spartarif ausgeschildert wird. Und das eben vor dem Hintergrund, dass die Lufthansa Gruppe im vergangenen Jahr einen Rekordgewinn eingefahren hat, 12 Prozent mehr als im vorausgegangenen Jahr. Ich verstehe auch durchaus die Preisstaffelung, für Geschäftsreisende auf nationalen Flügen oder auch internationalen macht es oftmals keinen Sinn ein Gepäckstück aufzugeben, von daher sollte diese Möglichkeit durchaus bestehen. Aber für jeden normalen Reisenden, der international unterwegs ist, gehört ein Koffer doch dazu. Früher durfte man zwei Koffer a 32 Kg mit sich führen, dann wurde das auf 2 Koffer a 23 Kg verringert. Heute ist es nur noch ein Koffer a 23 Kg und man muss für die Platzreservierung zahlen. Die Frage ist also, was kommt als nächstes? Öh Ha, die Antwort ist also, man muss für jedes Gepäckstück zahlen. Kundenservice sieht dennoch anders aus….schade, schade Ihr Lufthanseaten…

In der Schweiz laufen die Uhren anders

Ich weiß, nun werden einige sagen „First World Problems“. Aber mal ehrlich, wenn man um fünf Uhr morgens von einem Kundenservicemitarbeiter einer großen Schweizer Airline geweckt wird, dann wird man etwas pickelig.

Doch fangen wir von vorne an. Im Januar habe ich ein Ticket nach Deutschland gebucht, SFO – ZRH – NUE – ZRH – SFO. Billig gibt es nicht mehr, also zahle ich dafür sogar außerhalb der Hochsaison 1500 Dollar. Nutzt ja nichts, meine Familie lebt noch immer in der Frankenmetropole. Dummerweise hatte ich die Vorstellung, auf dem Hinflug mit Meilen ein Upgrade zu beantragen. Ich schrieb also eine Mail an die bestimmte Schweizer Fluggesellschaft. Die Antwort kam prompt, man könne aufgrund von Überlastung nicht sofort antworten, „in Kürze“ werde sich jemand meines Anliegens annehmen.

Über den Wolken ist alles gut. Am Boden haben sie keinen Plan.

Über den Wolken kann es nur besser werden.

Kein Problem, dachte ich mir. Nach vier Wochen schrieb ich die Airline erneut an und fragte, ob die Uhren in der Schweiz anders liefen, denn wo ich herkomme und wo ich lebe bedeutet „In Kürze“ einen schnelleren Zeitrahmen als vier Wochen. Ein paar Tage später erhielt ich eine Antwort, ich solle doch mal anrufen, man habe mich telefonisch (eine Stunde vorher) nicht erreicht. Gesagt getan, bimmel, bimmel, Warteschleife. Da hörte ich, dass ja nun Herbst (!) sei und man als Fluggast doch den Winter in schönen Schweizer Gegenden verbringen sollte. Die Uhren scheinen in der Schweiz wirklich anders zu ticken.

Dann nahm ein Servicemitarbeiter meinen Anruf an und hatte keinen Plan von dem, was ich eigentlich wollte. Ich sagte noch freundlich „Good bye“ und legte auf. Heute morgen dann um 5 Uhr klingelt das Telefon. „Hello, this is your Airline calling“. Ganz ehrlich,  um 5 Uhr bin ich nicht so gesprächig und fragte nur nach, ob er wisse, wieviel Uhr es hier sei? Aufgelegt.

Wieder im Bett lag ich wach, wälz, wälz. Im Kopf formulierte ich schon eine Mail an die Fluggesellschaft, darüber schlief ich ein. Doch diese nicht gerade freundlichen Vibes kamen anscheinend in der Kundenservicezentrale der Schweizer Airline an, denn um 5:50 Uhr klingelte erneut das Telefon. „Hello?“. „Is this is a good time to talk?“ Kein Witz, die Schweizer waren wieder am Telefon. Na, Grüezi! Damit war meine Nacht gelaufen.

In der anschließenden Email bat ich darum, dass man doch auf die Liste der absoluten Tabus im Kontakt mit Kunden setzen sollte, dass man sie nicht um 5 Uhr morgens rausklingelt und es 50 Minuten später erneut versucht. Und ich regte an, dass man den Mitarbeitern in der Telefonzentrale die Grundkenntnisse der Geographie nahebringen solle, denn wenn es beim Anrufer draußen hell ist, heißt das noch nicht, dass es beim Angerufenen draußen auch hell ist. Die Erde ist keine Scheibe, wo hier die Sonne scheint, ist es dort noch tiefste Nacht. Ich weiß, alle Airlines wollen sparen, aber die Investition in Zeittafeln für Kundenberater wäre keine schlechte Idee. Gerade für eine Schweizer Fluggesellschaft.

 

Kreditkartenunsinn

Ich lebe in Amerika, ich habe etliche Kreditkarten, hier zahlt man alles mit Kreditkarten, hier wird man zugemüllt mit Karten. Eigentlich liegen wöchentlich Angebote von verschiedenen Banken und Unternehmen in meinem Briefkasten. Eine Karte nutze ich vor allem, das ist die, mit der ich Meilen für eine große deutsche Airline sammele. Und die Fluggesellschaft arbeitet hier in den USA mit der drittgrößten britischen Bank zusammen. Soweit so gut.

Eine Tasche voller Kreditkarten.

Eine Tasche voller Kreditkarten.

Nun also sah ich mal wieder auf meiner Abrechnung, dass die Bank den jährlichen Betrag von 79 Dollar abgezogen hat. Das fand ich nun nicht gut und rief an, um diese Gebühr zurückerstattet zu bekommen. „Hello, thank you for calling your Miles and More… How may I help you?“ Einer netten Frau erklärte ich mein Anliegen, dass ich als guter Kunde, der seine Rechnungen auch begleicht, die jährliche Gebühr zurückerstattet bekommen möchte. Ein paar Floskeln und nette Worte später meinte sie, das ginge leider nicht. Ok, meinte ich, „please connect me to your Supervisor“. Kurz danach kreiste mein Anruf in der Warteschleife.

„Hello, this is April. I understand there is an issue with your Miles and More credit card?“ „Well, April….die Sache ist ganz einfach, ich will die Gebühr nicht zahlen, denn eigentlich macht ihr ja schon genug Geld mit mir. Und außerdem habt ihr auch in der Vergangenheit die Gebühr gestrichen.“ April, ganz April meint, das ginge nicht, sie könne das nicht machen. „Aber April, Ihr macht doch genug Geld mit mir, denn jedesmal, wenn ich die Karte zücke, gehen Prozente des Betrags an Euch. Deshalb, wenn die Gebühr nicht gestrichen wird, schließe ich mein Konto bei Euch. Und das sieht dann für mich so aus, als ob ihr keine Kunden wollt, die ihre Rechnungen begleichen. Denn ich verstehe schon, dass ihr als Bank mehr Geld macht, mit Kunden, die ihre monatlichen Rechnungen nicht voll zahlen, sondern mit hohen Zinsen abstottern müssen.“

Nein, nein, versicherte mir April, dass das nicht so sei. Aber sie könne wahrlich nichts machen. Na gut, dann solle sie mich mit ihrem Supervisor verbinden, vielleicht habe der noch ein Ass im Ärmel. Wenn nicht, könne man gleich heute mein Konto bei der britischen Bank schließen. April tippte da rum und haute mich erneut in die Warteschleife, seltsame Musik ertönte, die ich noch nie gehört hatte.

Ein paar Minuten später: „Hi, this is David, sorry for keeping you waiting. I understand there is an issue with your Miles and More card“. „Well, David….wie schon gesagt, Ihr habt in der Vergangenheit die Jahresgebühr gestrichen und das möchte ich nun wieder von Euch. Einfach aus dem Grund, dass ich als langjähriger Kunde meine Rechnungen zahle und die Gebühr überflüssig finde.“ Und auch David erklärte mir, dass das eigentlich nicht geht. Außerdem habe April bereits mein Konto geschlossen. „Ähm, sollte sie eigentlich noch nicht“. David fummelt also da an seinem Arbeitsplatz rum und sagt, er habe es wieder aktiviert, aber das ändere nichts daran, dass sie die Gebühr erlassen könnten. Also frage ich ihn erneut, ob sie denn keine Kunden wollen, die ihre Rechnungen zahlen. Was ich durchaus verstehen könnte, aber dann sollte man mir das doch sagen, ich würde dann gerne einen Radiobeitrag daraus bauen. Auch David verneint das und schlägt schließlich vor, dass er die Gebühr nicht erlassen kann, er könne mir nur auf der nächsten Rechnung eine Gutschrift von 79 Dollar verbuchen.

Etwas verdattert frage ich ihn nun, wo da nun der Haken sei. Kein Haken, aber anders ginge das nicht. „Ok. Whatever!“ Na dann, David wünscht mir noch einen schönen Tag. Ich zahle die Gebühr und bekomme von der Bank in Großbritannien auf der nächsten Monatsabrechnung eine Gutschrift über den gleichen Betrag verbucht. Woher nun dieses Geld kommt, weiß ich auch nicht. Ich kann nur sagen, dass ich froh bin, kein Finanzjournalist zu sein, denn diese Welt des großen Geldes verstehe ich wahrlich nicht.

Pilot klagt gegen Airline

Captain Clayton Osbon nach seiner Verhaftung im März 2012.

Der JetBlue Flugkapitän Clayton Osbon nach seiner Verhaftung im März 2012.

Vor genau drei Jahren drehte Clayton Osbon durch. Er war Pilot und Sicherheitsexperte bei der Airline JetBlue. Am 27. März 2012 passierte es dann. Schon verstört ging er als Kapitän ins Cockpit eines Fluges von New York nach Las Vegas. Mitten im Flug rastete er aus, rannte durchs Flugzeug, schrie wirres Zeug über Jesus und Al Qaida, die Passagiere gerieten in Panik. Osbon wurde überwältigt, der Co-Pilot machte eine Notlandung in Amarillo, Texas. Osbon wurde von FBI Agenten verhaftet, die Nachrichtensender unterbrachen ihre aktuellen Sendungen, denn es lag der Verdacht auf eine terroristische Motivation vor. Schnell wurde jedoch klar, dass der Kapitän psychische Probleme hatte.

In der Woche der Germanwings Katastrophe und nur wenige Stunden vor Ablauf der Frist reichten die Anwälte von Clayton Osbon an einem Gericht in Manhattan eine Schadensersatzklage in Höhe von 16 Millionen gegen JetBlue ein. Vorgeworfen wird der Airline, dass sie die Zeichen einer psychischen Problemlage ihres Mitarbeiters nicht erkannt habe. Eine Kopfverletzung im Kindesalter habe dazu geführt, dass „seine Fähigkeit einfachste Dinge durchzuführen extrem eingeschränkt war. Sie (die Kopfverletzung) führte zu Halluzinationen und zu extremen Gefühlen von Paranoia und religiösem Eifer“.

Schon lange vor dem Zwischenfall sei der Kapitän aufällig gewesen, doch die Fluggesellschaft habe nicht gehandelt und reagiert, so die Anwälte Osbons. Damit habe JetBlue den eigenen Piloten, die Crew und die Passagiere des Fluges unnötig in Gefahr gebracht. Gerade in der Woche des Germanwings Absturzes hat dieses Klage in New York besonderes Aufsehen erregt. Der Ausgang ist noch ungewiss.

 

 

Die Klagen kommen

Es ist noch keine Woche her, dass der Germanwings Flug 9525 in Südfrankreich abstürzte und schon gibt es in den USA die ersten Debatten über eine Schadensersatzklage. Lufthansa, das Mutterunternehmen von Germanwings, hat zwar angekündigt, dass man unbürokratisch und schnell eine finanzielle Soforthilfe für Hinterbliebene zahlen wird, doch damit ist noch lange nichts vom Tisch.

Noch wird an der Absturzstelle nach Beweisen gesucht.

Noch wird an der Absturzstelle nach Beweisen gesucht.

Es erscheint zu diesem Zeitpunkt als zynisch, wenn man über Geld spricht, doch zahlreiche Anwaltskanzleien in den USA versuchen bereits mit Angehörigen von Opfern, darunter auch drei Amerikaner, eine Klage vorzubereiten. Ein Vertreter der Kanzlei „Kreindler & Kreindler“ in New York hat bereits die Frage aufgeworfen, warum es überhaupt so weit kommen konnte, dass der Co-Pilot alleine im Cockpit gewesen war? Nach amerikanischem Richtlinien wäre dies undenkbar. Auch scheinen die gesundheitlichen Probleme des 28jährigen nicht unbekannt gewesen zu sein, darauf würde man sich ebenfalls konzentrieren müssen.

Rechtsanwälte in den USA wittern bereits einen Jahrhundertprozess gegen die deutsche Airline. Zu diesem Zeitpunkt ist noch alles offen, noch wird an der Absturzstelle ermittelt und nach sterblichen Überresten der Opfer gesucht, das Gesamtbild, wie es eigentlich zum Unglück kommen konnte, wird noch erstellt. Doch schon jetzt sollte man bei der Lufthansa die drohenden Zeichen aus Übersee wahrnehmen, dass eine immense Schadensersatzklage vorbereitet wird. Ein Team an amerikanischen Juristen wittert seine Chance.

Eine Tat mit Vorbild

Das Urlaubsfoto von Andreas Lubitz an der Golden Gate Bridge. Amerikanische Medien haben es nicht gepixelt, es ist überall zu sehen.

Das Urlaubsfoto von Andreas Lubitz an der Golden Gate Bridge. Zahlreiche Amerikanische Medien haben es nicht wie deutsche Zeitungen gepixelt, es ist überall frei zu sehen.

Was ich in amerikanischen und deutschen Zeitungen über den Absturz des Germanwings Airbus lese ist erschütternd. In vielerlei Hinsicht. Die Katastrophe als solche, unschuldige Passagiere, die in den Tod geflogen wurden. Das Drama vor und im Cockpit, aufgezeichnet auf dem Sprachrekorder. Ein Co-Pilot, der wohl unter Depressionen litt und etwas tat, was unvorstellbar zu sein scheint. Nach allem, was ich gelesen habe, sieht es danach aus, dass er den Freitod wählte und 149 Passagiere und Crew Mitglieder mit in den Tod nahm. Und dann die Berichterstattung, hier und dort, unglaublich, was alles geschrieben wurde. Wie Angehörige und Betroffene interviewt und gezeigt, wie Betroffenheitsmeldungen und Falschnachrichten verbreitet wurden. Im 24/7 News Cycle muss geliefert werden. Dann das Bild von Andreas Lubitz am Golden Gate, dort, wo es tagtäglich Tausende von Touristen hinzieht auf die Marin County Seite der Brücke. Ein harmloses Urlaubsbild, dass mich nachdenklich gemacht hat.

Klar, im ersten Augenblick dachte ich an einen terroristischen Anschlag. Dann kamen Informationen von einem technischen Schaden. Dann wurden Einzelheiten veröffentlicht, die mehr Fragen aufwarfen als Antworten lieferten. Und nun sitze ich da und lasse alles sacken und irgendwie ist da nur Unverständnis.

Depressionen, so ein nichtssagendes doch gewaltiges Wort. Es geht für einen Betroffenen einher mit einem Gemisch so vieler anderer Gefühle. Vom nicht wahrgenommen werden bis hin zum überflüssig sein. Und nein, all das ist keine Erklärung und auch keine Entschuldigung für das, was passiert ist. Erklären und entschuldigen kann man solch eine folgenschwere Tat nicht. Ich habe mich das oft gefragt, nachdem ich über Amokläufe in den USA berichtet habe. Warum macht ein Täter das, warum, wenn er depressiv ist, bringt er sich nicht selber um, warum reißt er andere mit sich in den Tod, mordet, verletzt, zerstört Familien? Eine Antwort darauf gibt es wohl nicht. Vielleicht ist es einfach die, die in diesem Augenblick treffend und doch so unpassend ist; derjenige wird wahrgenommen, jetzt und für eine lange Zeit.

Die blauen Kraniche sind müde

Fluggastinformation am Lufthansa Schalter in San Francisco.

Fluggastinformation am Lufthansa Schalter in San Francisco.

Wow, ich darf fliegen, zumindest einen Teil der Strecke. Der Flieger von San Francisco nach Frankfurt erhebt sich heute in die Lüfte, doch morgen muß ich von Frankfurt nach Nürnberg anders weiterkommen. Aber ich sollte ja dankbar sein, dass ich überhaupt über den großen Teich komme. Andere hängen fest. Doch es ist nicht das erste mal, dass ich vom Streik deutscher Piloten betroffen bin. Diesmal zumindest kann ich es gelassener angehen. Keine Termine warten, auch ein Weiterflug in andere Regionen steht nicht an.

Allerdings ist die Informationspolitik der Lufthansa eine Katastrophe. Die Webseite funktionierte am Morgen ewig nicht, wegen „Wartungsarbeiten“ sollte man später wiederkommen. Entweder dummes „Timing“ oder aber ihnen fiel nichts anderes ein, was man den genervten Passagieren mitteilen sollte. Auch der Versuch telefonisch mit der LH Vertretung in den USA in Kontakt zu treten scheiterte. „All lines are busy, please call back later“.

Na denn, nun warte ich mal, was da noch passiert, hoffe, ich erwische morgen gleich einen Zug in Frankfurt und komme irgendwann im Frankenland an. Schöne Aussichten.

California here I come

Ich hab‘ Rücken. Dazu gab es noch Ebola Warnung. Jeder, dem ich von einem Magen-Darm-Virus erzählte, gepaart mit der Tatsache, dass ich in Afrika war, ging gleich mal zwei Schritte rückwärts. Auch wenn es im Tschad kein Ebola gibt, auch wenn sogar der Ansprechpartner am „Kompetenzzentrum“ in München, das ich auf ärztliches Anraten kontaktierte, mich gleich unterbrach und sagte „Sie haben kein Ebola“. Afrika und Durchfall heißt in diesen Tagen Ebola. Punkt.

Auf dem Weg nach Kalifornien.Mit Swiss Air ging es zurück ins Land der unbegrenzten Möglichkeiten. Viele Möglichkeiten hat man jedoch nicht auf dem Flug, man ist für 12 Stunden quasi an den Sitz gefesselt. Wenn der Vordermann die Rückenlehne zurück setzt, stößt man sich den Kopf. Meine Rückenlehne ging zurück und hinter mir war eine ältere Frau mit Blasenschwäche, die ständig monierte, ich solle die Lehne vor machen, da sie auf die Toilette müsse und so nicht von ihrem Platz kommt. Ein vor und zurück also über den Wolken. Film schauen ging auch nicht so richtig, denn zum einen hat man den Monitor quasi an der Nasenspitze hängen, zum anderen ist auch bei der Lufthansatochter Swiss der Sparwahn ausgebrochen und Filme werden nicht mehr so oft ausgetauscht. Ich hatte das, was ich interessant fand, schon auf dem Hinweg vor vier Wochen gesehen.

Der Platz im Flieger wird enger und enger. Der Beinraum wird noch durch eine metallene Box beschnitten, die einfach unter den Sitz des Vordermanns geschraubt wurde. Auch schön. Egal wie man sich auch setzt und dreht, 12 Stunden hält man es in diesen dünnen Sitzen nicht aus. Also, der Urlaub oder die Reise fängt mit Sicherheit nicht mehr am Flughafen an. Wer das dennoch behauptet, hat entweder kein Gefühl im Gesäß, ist auf Drogen, Fesselungsfetischist oder gehört zur körperlich kleineren Bevölkerungsgruppe.

Das Fliegen, ich rede hier ausdrücklich nur von der „Economy Class“, ist zu einer Tortur geworden. Und zwar, wenn man größer als 1,65 Meter ist und mehr als 65 Kilogramm wiegt. Da haben wir wohl auch wieder das alte Problem. Anscheinend werden nun auch die Flugzeuge, oder zumindest Teile der Innenausstattung, in China produziert. Die nehmen dann die chinesischen Normalgrößen als Grundlage für ihre Bemessungen. Ist genauso, wie wenn ich mir ein XL T-Shirt „Made in China“ kaufe, das spannt dann etwas im Arm-, Schulter- und Brustbereich und ist bauchnabelfrei. Sehr attraktiv. Und im Flugzeug ist es eben auch so, die Sitze sind nicht mehr für Ottonormalverbraucher sondern für Dengchongping ausgelegt. Selbst wenn ich mit angelegten Ellenbogen das Essen vor mir verzehre, stoße ich dem Nachbarn in die Seite. Auf dem Weg zur Bordtoilette kann ich nur noch seitlich gehen, so eng ist der Gang geworden. Die Toilettenräume sind für Häftlinge in San Quentin ausgelegt, die jahrelanges Training in der Unterbringung auf engstem Raum haben. Und sicherlich ist das alles EU Norm und vom Gesetzgeber abgenickt. Ich weiß, ich weiß. Und klar, billig ist das alles nicht mehr. Heute zahle ich dreimal so viel für einen Flug SFO – NUE, wie noch vor zehn Jahren. Aber irgendwie muß ja die Pilotenrente ab 55 bezahlt werden. Über den Wolken, ist von einer grenzenlosen Freiheit nichts mehr zu spüren.