Wieviel kostet das Klopapier?

1850 Dollar und 42 Cent sollte der Flug mit Swiss von Kalifornien über Zürich nach Nürnberg und zurück kosten. Wohlgemerkt Economy oder auch Holzklasse genannt. Dazu muss man natürlich noch einen Sitzplatz reservieren, sonst wird man auf einen Mittelplatz gesetzt, nicht ideal für jemanden der mehr als 120 Pfund wiegt und größer als 1,60 Meter ist. Kurz vor dem Buchen fiel mir dann noch auf, dass da „no baggage allowance“ stand, also kein Koffer erlaubt. Nun bin ich Vielflieger, was mich dann doch etwas wunderte. Also rief ich bei Swiss an.

Über den Wolken muss für die Freiheit bezahlt werden. Foto: Reuters.

Nach etwa 20 Minuten in der Warteschleife meldete sich eine nette Frau mit asiatischem Akzent. Ich schilderte ihr mein Anliegen und fragte, ob da was nicht stimme, denn bei dem Preis müsste doch ein Koffer aufzugeben sein. Nein, meinte die Dame, ich habe ja Klasse S, also den „Spartarif“ gewählt, von daher müsste ich für einen Koffer 60 Dollar extra zahlen. Pro Flug, also insgesamt 120 Dollar. Ich machte die Frau vom Swiss Kundentelefon darauf aufmerksam, dass ich ja seit rund 20 Jahren Kunde der Lufthansa Gruppe sei, dazu gehört auch Swiss, und seit vielen Jahren als „Frequent Flyer“ zwischen den Kontinenten hin und her jette. Eigentlich darf ich ja sogar zwei Koffer mitnehmen. Nein, meinte die Dame erneut, mit dieser Sparpreiskategorie ($1850,42) dürfe ich auch als „Frequent Flyer“ keinen Koffer mitnehmen und müsse für mein aufgegebenes Gepäck zahlen. Auf die Frage, was nun als nächstes kommt, ob ich dann demnächst auch fürs Klopapier zahlen müsse, falls ich über den Wolken mal ein menschliches Bedürfnis hätte, konnte oder wollte sie nichts sagen.

Ich blieb ruhig, sagte der Frau, ich wisse ja, sie könne nichts für die Preisgestaltung, aber es sei doch ein Unding, dass ein so teurer Flug als Spartarif ausgeschildert wird. Und das eben vor dem Hintergrund, dass die Lufthansa Gruppe im vergangenen Jahr einen Rekordgewinn eingefahren hat, 12 Prozent mehr als im vorausgegangenen Jahr. Ich verstehe auch durchaus die Preisstaffelung, für Geschäftsreisende auf nationalen Flügen oder auch internationalen macht es oftmals keinen Sinn ein Gepäckstück aufzugeben, von daher sollte diese Möglichkeit durchaus bestehen. Aber für jeden normalen Reisenden, der international unterwegs ist, gehört ein Koffer doch dazu. Früher durfte man zwei Koffer a 32 Kg mit sich führen, dann wurde das auf 2 Koffer a 23 Kg verringert. Heute ist es nur noch ein Koffer a 23 Kg und man muss für die Platzreservierung zahlen. Die Frage ist also, was kommt als nächstes? Öh Ha, die Antwort ist also, man muss für jedes Gepäckstück zahlen. Kundenservice sieht dennoch anders aus….schade, schade Ihr Lufthanseaten…

In der Schweiz laufen die Uhren anders

Ich weiß, nun werden einige sagen „First World Problems“. Aber mal ehrlich, wenn man um fünf Uhr morgens von einem Kundenservicemitarbeiter einer großen Schweizer Airline geweckt wird, dann wird man etwas pickelig.

Doch fangen wir von vorne an. Im Januar habe ich ein Ticket nach Deutschland gebucht, SFO – ZRH – NUE – ZRH – SFO. Billig gibt es nicht mehr, also zahle ich dafür sogar außerhalb der Hochsaison 1500 Dollar. Nutzt ja nichts, meine Familie lebt noch immer in der Frankenmetropole. Dummerweise hatte ich die Vorstellung, auf dem Hinflug mit Meilen ein Upgrade zu beantragen. Ich schrieb also eine Mail an die bestimmte Schweizer Fluggesellschaft. Die Antwort kam prompt, man könne aufgrund von Überlastung nicht sofort antworten, „in Kürze“ werde sich jemand meines Anliegens annehmen.

Über den Wolken ist alles gut. Am Boden haben sie keinen Plan.

Über den Wolken kann es nur besser werden.

Kein Problem, dachte ich mir. Nach vier Wochen schrieb ich die Airline erneut an und fragte, ob die Uhren in der Schweiz anders liefen, denn wo ich herkomme und wo ich lebe bedeutet „In Kürze“ einen schnelleren Zeitrahmen als vier Wochen. Ein paar Tage später erhielt ich eine Antwort, ich solle doch mal anrufen, man habe mich telefonisch (eine Stunde vorher) nicht erreicht. Gesagt getan, bimmel, bimmel, Warteschleife. Da hörte ich, dass ja nun Herbst (!) sei und man als Fluggast doch den Winter in schönen Schweizer Gegenden verbringen sollte. Die Uhren scheinen in der Schweiz wirklich anders zu ticken.

Dann nahm ein Servicemitarbeiter meinen Anruf an und hatte keinen Plan von dem, was ich eigentlich wollte. Ich sagte noch freundlich „Good bye“ und legte auf. Heute morgen dann um 5 Uhr klingelt das Telefon. „Hello, this is your Airline calling“. Ganz ehrlich,  um 5 Uhr bin ich nicht so gesprächig und fragte nur nach, ob er wisse, wieviel Uhr es hier sei? Aufgelegt.

Wieder im Bett lag ich wach, wälz, wälz. Im Kopf formulierte ich schon eine Mail an die Fluggesellschaft, darüber schlief ich ein. Doch diese nicht gerade freundlichen Vibes kamen anscheinend in der Kundenservicezentrale der Schweizer Airline an, denn um 5:50 Uhr klingelte erneut das Telefon. „Hello?“. „Is this is a good time to talk?“ Kein Witz, die Schweizer waren wieder am Telefon. Na, Grüezi! Damit war meine Nacht gelaufen.

In der anschließenden Email bat ich darum, dass man doch auf die Liste der absoluten Tabus im Kontakt mit Kunden setzen sollte, dass man sie nicht um 5 Uhr morgens rausklingelt und es 50 Minuten später erneut versucht. Und ich regte an, dass man den Mitarbeitern in der Telefonzentrale die Grundkenntnisse der Geographie nahebringen solle, denn wenn es beim Anrufer draußen hell ist, heißt das noch nicht, dass es beim Angerufenen draußen auch hell ist. Die Erde ist keine Scheibe, wo hier die Sonne scheint, ist es dort noch tiefste Nacht. Ich weiß, alle Airlines wollen sparen, aber die Investition in Zeittafeln für Kundenberater wäre keine schlechte Idee. Gerade für eine Schweizer Fluggesellschaft.

 

Oktoberfest in der Wüste von Nevada

Alex aus Lengries in Oberbayern dachte, „Burning Man“ sei so ein Fest in der Wüste „zehnmal größer als das Oktoberfest“. Na ja, viel Bier wird auch hier getrunken, aber das war es dann auch schon mit den Gemeinsamkeiten. Zum 26. mal fand in diesem Jahr das „Burning Man“ Festival statt, und dieses mal, war es ein Fest der Extreme. Hitze und ein Wind, der alles und jeden von oben bis unten mit einem weißen Wüstensand bestäubte.

„Rocky Horror Picture Show“ trifft auf „Mad Max“ und die „Love Parade“, so in etwa muß man sich dieses alljährliche Festival in der Einöde von Nevada vorstellen. Zumindest bildlich, denn „Burning Man“ ist mehr als nur ein Riesenfest. Es ist nicht kommerziell, es geht um ein gemeinsames Miteinander, es geht um beeindruckende Kunst im Wüstensand, es geht um Selbstversorgung und Selbstinszenierung. Man kann alles sehen, erleben, durchleben. „Burning Man“ ist Kunstfestival mit Hunderten von Skulpturen und Monumenten, klein und groß, phantasievoll und schräg. Aber es ist auch Rave-Party ohne Ende, ausgelassenes Happening jeglicher Art. Dort auf dem riesigen Gelände kann man nichts kaufen, alles muß mitgebracht werden. Mülleimer gibt es nicht, alles muß auch wieder mitgenommen werden. Ein Ereignis, das einen immer wieder an seine Grenzen führt.

In diesem Jahr traf ich eine Gruppe Münchner Design Studenten, die mithilfe der Schweizer Förderung „Swissnex“ ein Kunstobjekt auf der Playa bei „Burning Man“ realisierten (wo bitte war das Goethe-Institut?). Eine beeindruckende Lounge aus 250.000 Plastik Kabelbindern, bequem und viel besucht von den Besuchern des Festivals. Auf dem Bild die Gruppe in einem der sesselartigen Konstrukte.

„Burning Man“ ist nur schwer mit Worten zu beschreiben. Für jeden und jede, der oder die dort hinkommt ist das Ereignis etwas anderes. Manche machen rund um die Uhr Party, andere genießen den spirituellen Raum, erleben Kunst in einer ganz neuen Form, wieder andere testen ihre physischen Grenzen in einer unwirklichen Welt aus. Interessant bei allem ist, dass die Menschen hier zusammen kommen. Diese „Burning Man“ Gemeinschaft, ohne Geld, sozial- und umweltbewußt, kreativ und global denkend ist so untypisch für Amerika….und dennoch, nur hier in den Vereinigten Staaten von Amerika kann so ein Festival wie „Burning Man“ entstehen  und bestehen. Es ist ein Freiraum, der eben auch ein Stück weit diesems faszinierende Land ausmacht.

Mit den Schweizern läßt sich reden

Vor kurzem flog ich über den Flughafen Zürich zurück in die USA. Hinter mir lag schon ein Nachtflug aus Afrika, der verspätet in Brüssel ankam. Daraufhin verpasste ich meinen Anschlussflug nach Frankfurt und mußte Stunden später über Zürich nach San Francisco fliegen. Da kam mir die Sicherheitskontrollbeamtin gerade recht, die mein Handgepäck nochmal durchleuchten wollte, weil sie bei all den Kabeln und Batterien und Aufnahmeequipment kein klares Bild auf den Bildschirm bekam. Das ist ja ok, allerdings nahm ihre Kollegin meine Tasche, schüttelte sie mehrmals kräftig durch und legte sie dann aufs Laufband. Mein zuerst etwas verdutzter Blick, dann meine Frage, was sie da mache und schließlich meine Aufforderung, dass sie das gefälligst lassen solle, erwiderte sie nur mit der Feststellung „das ist  Standardpraktik hier in Zürich“. Der herbeigerufene Vorgesetzte meinte denn auch, so – also mit kräftigem Durchschütteln – gehe man in Zürich am Flughafen mit Handgepäck um.

Ich war im Moment etwas sprachlos, nach elf langen Flugstunden schrieb ich allerdings nach meiner Rückkehr einen Brief an die Flughafenpolizei. Und heute kam prompt die Antwort:

 

Flughafenpolizei Kontrollabteilung

Sehr geehrter Herr Peltner

Wir beziehen uns auf Ihren Brief vom 9. Juni an die Flughafenpolizei Zürich.

Die Sicherheitskontrollen für alle Passagiere und deren Gepäck werden von Sicherheitsbeauftragten (SBF) der Flughafenpolizei Zürich durchgeführt. Sie richten sich bei der Ausführung ihres Auftrags nach den Vorschriften des Schweizerischen Bundesamtes für Zivilluftfahrt(BAZL).

In Ihrem Schreiben beschweren Sie sich über die Sicherheitskontrolle anlässlich Ihres Fluges nach San Francisco vom 8. Juni 2011. Sie hätten beobachten können, wie Ihre Tasche von einer Mitarbeiterin der Sicherheitskontrolle mehrmals kräftig durchgeschüttelt worden sei um sie danach besser durchleuchten zu können. In der Tasche hätte sich sensible und zerbrechliche Technik befunden. Ihre Kritik über die Behandlung des Gepäckstücks sei nicht ernst genommen worden und man hätte Ihnen zu verstehen gegeben, dass das Schütteln von Gepäck Bestandteil der Kontrollen sei und Sie den Inhalt nach der Kontrolle jederzeit überprüfen könnten. Sie hätten den Mitarbeitenden zu erklären versucht, dass durch unsachgemässe Behandlung der sensiblen Technik entstandene Schäden nicht sofort erkennbar seien. Trotzdem hätte man Ihre Bedenken nicht ernst genommen und abgelehnt. Im Weiteren bemängeln Sie das Verhalten und die Erklärungsversuche der involvierten Mitarbeitenden.

Die Betriebsabläufe an den Sicherheitskontrollstellen folgen einer festgelegten Prozedur, die von allen Mitarbeitenden eingehalten werden muss. Jedes Gepäckstück wird durch die Röntgenanlage geschleust, so oft es für die Überprüfung und Feststellung des Inhalts von Nöten ist. Um den Inhalt zweifelsfrei zu identifizieren, ist ein gutes Röntgenbild nötig. Bei Verdacht auf verbotene oder gefährliche Gegenstände wird eine Tasche nicht automatisch manuell geöffnet, sonder so oft durch die Röntgenanlage geschleust, bis ein einwandfreies Bild den Inhalt zuordnen lässt. Es kann durchaus vorkommen, dass die Lage eines unbekannten und verdächtigen Gegenstandes geändert werden muss, um ein besseres Röntgenbild zu erhalten. Das gewünschte Resultat kann durch vorsichtiges Drücken und Schieben erreicht werden, heftiges Schütteln ist verboten. Zum einen kann es den Inhalt beschädigen, zum anderen kann es unter Umständen bei gefährlichen Inhalten zu einer sicherheitsgefährdenden Situation führen. In Ihrem Fall wäre eine vorgängige Information über den Inhalt der Tasche vorteilhaft gewesen. Im Weiteren ist es gestattet, den Inhalt aus der Tasche zu nehmen und in die bereitgestellten Plastikboxen zu legen. Somit ist eine unkomplizierte Durchleuchtung möglich und Beschädigungen können vermieden werden. Wir bitten Sie daher, bei zukünftigen Handgepäckkontrollen unser Personal auf den Inhalt der Tasche aufmerksam zu machen und falls nötig, die sensiblen Gegenstände herauszunehmen und einzeln auf das Förderband zu legen.

Wir haben den Vorfall intern abklären lassen und die betroffenen Mitarbeitenden zu schriftlichen Stellungnahme aufgefordert. Ein Fehlverhalten seitens der materiellen Sicherheitskontrolle können wir nicht feststellen. Wie bereits erwähnt ist heftiges Schütteln nicht gestattet, vorsichtiges Drücken oder Schieben zur Änderung der Lage aber erlaubt. Wir bedauern, dass Ihre Kritik vor Ort nicht ernstgenommen worden sei. Selbstverständlich dürfen alle Passagiere freundliche und sich professionell aufführende Mitarbeitende der Sicherheitskontrollen voraussetzen. Wir sind uns jedoch bewusst, dass es in Einzelfällen zu unangebrachten Äusserungen oder Verhaltensweisen seitens der Belegschaft kommen kann. In der Folge werden wir mit den beteiligten Mitarbeitenden den Fall nochmals besprechen um wenn nötig, Schritte zur Verbesserung der Situation einleiten.

Wir danken Ihnen für Ihre wertvolle Meldung und hoffen, dass zukünftige Kontakte mit der Sicherheitskontrolle in Zürich Flughafen einen besseren Eindruck über unsere Institution hinterlassen werden.

Freundliche Grüsse

F…  M…

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KANTONSPOLIZEI ZÜRICH
Chef Kontrollabteilung